Relation et expérience client

3 cr.

3 cr. (3-0) Préalables : ADMK2353 ou ADMK2999 Importance de la relation et l'expérience client dans l'univers de la gestion des organisations. Stratégie relationnelle et expérientielle : objet, principes et outils. Intégration des notions telles que la qualité, la valeur, la personnalisation, la confiance, la satisfaction et les intentions comportementales dans le développement d'une stratégie orientée client. RÉSULTATS D'APPRENTISSAGE : À la fin de ce cours, la personne étudiante devrait être en mesure de : comprendre l'évolution du marketing vers des approches centrées sur le client; comprendre l'évaluation de la relation et de l'expérience client; analyser les diverses théories et stratégies relationnelles et expérientielles; élaborer une proposition de développement ou d'amélioration de stratégies expérientielles et relationnelles d'une entreprises y incluant les indicateurs de performances.